2006年上半年，10万元左右的中级家轿成为竞争最激烈的细分市场，随着竞争程度的日趋白热化，汽车价格对消费者购买决策的重要引导作用更加凸显，然而相比之下，另一项与消费者利益攸关的指标——厂商的售后服务——却依然没能得到足够的重视。
近日，我们对上海地区奇瑞A5、比亚迪F3、北京现代伊兰特和华晨骏捷4家4S店进行了暗访式调查。调查内容包括各家4S店的硬件设施以及人员服务态度等软件层面。希望我们的调查对消费者的购车决策有所助益。
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以下是每家4S店的具体情况：
时间：8月8日11：10
4S店名称：上海弘仁汽车销售服务有限公司
代理车型：比亚迪F3
地点：上海市闵行区漕宝路2108号
暗访手记：
比亚迪4S店的销售人员非常有热情，当记者走进4S店的时候，马上就有人过来介绍车型，亲切大方地跟记者攀谈起来。而且他们的汽车专业知识也相当扎实，他们非常详细地介绍了驾驶汽车过程中的一些小窍门，记者也从中获益匪浅。但比亚迪4S店的布局并不合理，记者走进比亚迪4S店大门的时候找了半天也没有找到维修区，后来在绕到旁边的侧门才发现，在一处狭窄的过道里摆着一张桌子，这便是比亚迪的维修接待处，显得过于简陋，维修区外摆放的两辆F3,也是灰尘满面。
值得称道的是，比亚迪提供的娱乐项目是几家品牌中最高的，除了电视、报纸，还在休息区的二楼开辟了棋牌室，此外还有足浴服务，可谓独具匠心。不过遗憾的是整个休息区异常闷热，并没有人呆在里面。整体看来，比亚迪的维修区比销售区要简陋的多，工作人员的服务态度也远远不及销售区，这恐怕跟比亚迪将精力主要放在销售上面有关吧。
建议：像重视销售一样重视售后服务，改善维修区的环境，调整4S店的整体布局。
时间：8月8日15：20
4S店名称：上海北现特约销售服务店
代理车型：伊兰特
地点：上海市吴中路472号
暗访手记：
北京现代的4S店里的环境比较雅致，给人比较清新的感觉。工作人员也比较有热情，工作人员对各种配件的报价也基本准备，不过现代的零配件价格在这几家中还是比较贵的。记者发现客户并不能从维修接待处直接走进维修区，也不能在休息室里看到维修车间的情况。维修接待处和休息区竟然在一间屋子里面，屋子的左边放着一张柜台，几名服务人员正在跟车主交流，而右边则坐着等待的车主。休息等待区没有电视看，又不能上网，而对面就是几名车主在跟服务人员交流，环境非常的嘈杂，“休息区”实际上并不适合“休息”。
建议：将维修接待处和休息室划分开来。
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时间：8月9日14：20
4S店名称：上海锦弘汽车销售服务有限公司
代理车型：奇瑞A5
地点：上海市金沙江路2189号
暗访手记：
这家奇瑞的4S店给人的第一感觉是整体的硬件水平非常高，销售区域和维修服务区的划分也非常合理，并且错落有致的连接在一起。休息室的空间非常大，可容纳二三十人，记者走进去的时候，有4位客户在看电视，一位客户在上网。透过休息室的窗户，记者可以清晰地看到维修间的墙壁上挂着“热烈庆祝奇瑞获‘首届中国汽车服务品牌星级评选’最高奖——四星级奖牌”的条幅，几名工人正在检修车辆，整个车间显得井然有序。
不过这里的销售人员不太主动，估计是展厅的人员流动量大，所以接待的及时率不足。后来，当记者走到一辆A5旁边的时候，有工作人员过来介绍这款车型，还特别介绍了A5所搭载的ACTECO发动机，对发动机的讲解显然训练有素，并根据客户的疑问进行有针对性的推介。
建议：工作人员的主动性需要加强。
时间：8月10日14：20
4S店名称：上海永达中宝汽车销售有限公司
代理车型：华晨骏捷
地点：上海市御桥路1441号
暗访手记：
华晨的这家4S店居然没将门面建在其所在的御桥路上，记者下了车找了好半天，才从侧面的地方找到了入口。进去右边便是维修接待区，有一名服务人员正在看报纸，另一名服务人员正闲散地在跟车主洽谈。左边是休息等待区，有一台电视（没打开），不能上网。
华晨4S店内的环境还不错，透过巨大的落地窗户可以看到很远的地方，视野非常开阔。只是华晨4S店的布局并不合理，其维修接待处和维修车间是分开的，之间大概有三四百米的距离，给车主带来了很多的不便。
建议：提升工作人员的专业知识和工作态度，重新规划4S店的布局。奇瑞A5以69分的优势取得了胜利。通过这次暗访我们发现，自主品牌正在改变低价打天下的局面，而且与合资品牌之间的差距正在逐渐缩小，他们努力提升售后服务水平已经开始取得了一些显著的成绩，甚至在有些方面的服务水平已经远超过合资品牌的服务标准。而四大汽车品牌在本次暗访中所暴露出的一些不足之处，希望各汽车厂商进一步努力，将售后服务质量做到最好。
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